Parafrasando una tagliente battuta tecnico-informatica possiamo dire che: il problema dell’e-Commerce sta tra la spedizione e la consegna. Insomma la logistica. Ogni volta che il negoziante spedisce un prodotto perde di fatto il controllo sulla qualità del servizio che offre al cliente.
Se il barista dell’Autogrill non utilizzasse i guanti durante la preparazione del tuo panino saresti portato a credere che l’intera catena abbia una scadente politica sull’igiene. La maggior parte delle persone che acquista online si comporta allo stesso modo: il venditore è responsabile per qualsiasi cosa, sia essa positiva o negativa. Infatti è di lui che parlerà male agli amici se il pacchetto arriva in ritardo o, peggio ancora, danneggiato. Probabilmente non ricorderà nemmeno il nome del vettore.
Nel pensiero comune, il corriere non è altro che il braccio operativo del merchant: quando un cliente acquista da un negozio online vuole parlare solo con il referente di quel negozio. Eventuali terze parti non sono un suo problema perché le considera parte della sua esperienza di acquisto, della quale è responsabile solo il venditore.
Questo è da tenere bene in considerazione perché se è vero che per ricevere, gestire ed evadere un ordine con la massima precisione può anche passare un giorno, è altrettanto vero che da quando consegni il pacchetto nelle mani del vettore non hai più alcun controllo sul servizio.
Gli operatori logistici si dividono in: Poste, corrieri espresso e corrieri locali. Esiste anche la possibilità di consegnare attraverso mezzi di proprietà, ma, come puoi immaginare, è una soluzione limitata ad aziende di una certa dimensione. Tuttavia, i primi cinque spedizionieri italiani coprono da soli il 75% delle richieste: Bartoliní il 21,9%, SDA il 19,3%, Poste Italiane il 14%, TNT il 13,2% e DHL il 6,4%. Insomma, la logistica è un punto chiave nella vendita a distanza e contribuisce al successo dell’attività di e-Commerce, anche per questo la scelta di un buon corriere è molto importante.
La spedizione è uno dei momenti critici della vendita online. La scelta del corriere dev’essere considerata strategica, quindi preceduta da un momento di analisi e da un’attenta valutazione delle proposte.
Al solito, l’esperienza vale più dí mille garanzie, per questo sarebbe ideale un confronto aperto con altri merchant, meglio se operanti nello stesso mercato e/o nella tua zona geografica.
La scelta del vettore deve comunque basarsi sul caso specifico, quindi sul tuo business. Cosa devi spedire, in che quantità, da dove, ogni quanto e per dove? Ecco una linea guida con le caratteristiche che puoi valutare e confrontare in ogni proposta commerciale:
Costi.
Il 39% dei merchant italiani sceglie il corriere in base ai costi di spedizione. Le spese derivanti vengono di solito sostenute dal cliente come contributo alla spedizione, per questo motivo più la spedizione è veloce/economica, meno incide negativamente sulla decisione di acquisto. Se invece punti a offrire un servizio di qualità, per esemplo scegliendo una spedizione molto rapida, i costi saranno maggiori e probabilmente inaccettabili per il cliente. Puoi quindi decidere dí sopportare una parte del costo, posizionando le spese di spedizione a un valore accettabile. Se per esempio la consegna in 24 ore ti costa 18 euro potresti chiedere ai clienti un contributo di soli 9 euro (rimanendo sotto la soglia psicologica delle due cifre). In questo caso risulta evidente come un corriere che offre lo stesso servizio a un prezzo minore contribuisca ad aumentare il tuo margine di guadagno.
Voucher e abbonamenti.
È importante che il contratto con lo spedizioniere preveda uno sconto in base ai volumi. Ma a prescindere da questo, cosa sulla quale tutti i corrieri sono disposti a trattare, esistono anche altre modalità per risparmiare sui costi di spedizione. Per esempio gli abbonamenti o i voucher: con questi metodi puoi acquistare un certo numero di spedizioni prepagate (al mese o a consumo) ottenendo quindi un costo minore per singola spedizione. Purtroppo non tutti gli spedizionieri offrono questa possibilità.
Tempi di consegna.
Subito dopo le spese di spedizione i clienti considerano i tempi di consegna. Come merchant devi quindi verificare, nella proposta di ogni singolo spedizioniere, le tempistíche indicate per il servizio scelto. Puoi decidere di offrire ai clienti una sola possibilità, semplificando, oppure prevedere una scelta. In quest’ultimo caso dovrai predisporre almeno una consegna veloce per chi ha urgenza (per esempio 24 ore) e una più lenta per chi vuole spendere meno (3-4 giorni).
Contrassegno.
Fino a qualche anno fa il contrassegno era appannaggio delle Poste, principalmente perché era l’unico spedizioniere a proporre il servizio a un prezzo accettabile; ora è invece tra le opzioni di qualsiasi corriere. Poiché si tratta di un servizio aggiuntivo e relativamente costoso, è bene informarsi prima, ín maniera da valutare un sovrapprezzo per i clienti che lo scelgono (in questo caso è una prassi comune e accettata). Circa il 10% degli acquirenti online in Italia preferisce pagare in contrassegno, con picchi importanti in alcuni settori.
Regolamento.
Ogni spedizioniere ha un suo regolamento che il merchant deve sottoscrivere insieme alle condizioni contrattuali. Prima di firmare, ricordati quindi di chiedere indicazioni precise circa la possibilità dí spedire tutte le tipologie di prodotti presenti nel tuo catalogo. Alcuni corrieri, infatti, scelgono per comodità, policy interna, rischi legali e assicurativi di non spedire particolari categorie di prodotti. Per esempio FedEx non permette dí spedire piante, semi, pellicce, armi, antiquariato, pezzi unici, denaro, esplosivi, alimentari, piante e così via (a meno di contratti particolari).
Dimensioni e peso.
Spesso il prezzo della spedizione dipende dalle dimensioni e dal peso del pacchetto. Se per esempio il tuo e-Commerce vende tavole da snowboard, la forma della scatola che andrai a spedire potrebbe ridurre la scelta dei corrieri. È bene informarsi sulle limitazioni in termini di peso e dimensioni, per tutte le tipologie dí servizio richieste.
Zone coperte.
Alcuni corrieri specializzati lavorano solo su zone geografiche delimitate, altri invece escludono regioni che non riescono a servire, ma la maggior parte dei vettori copre tutta la penisola, pur con alcune limitazioni. Se il tuo negozio vende in tutta Italia o addirittura in tutto il mondo , dovrai informarti preventivamente sui tempi di consegna per ogni destinazione (per esempio le isole variano di molto rispetto ai principali centri urbani). Sul sito, infatti, è bene indicarli in maniera molto chiara e dettagliata.
Automazione.
I merchant che devono gestire un alto numero di spedizioni cercano nel corriere un partner vero e proprio. Prediligi gli spedizionieri che permettono in qualche modo di automatizzare la comunicazione dei dati di spedizione. Supponendo di dover spedire 50 pacchetti al giorno, l’onere di una gestione manuale sarebbe troppo importante. Con l’aiuto della tecnologia e di servizi appositi, invece, le cose si possono semplificare e velocizzare notevolmente. Forse non è ancora il tuo caso, perché se hai tra le mani questo libro significa che stai per aprire un negozio online o l’hai aperto da poco, tuttavia a parità di altre condizioni, valuta un corriere che sia in grado di supportare la tua crescita nel tempo.
Pick-up.
Il pick-up, o presa ín carico, è un comodo servizio offerto da molti vettori e consiste nel ritiro del pacco direttamente presso il mittente per poi consegnarlo al destinatario. In base alla frequenza di spedizione e al numero di colli, è possibile concordare uno o più ritiri giornalieri, così da rendere più agevole il processo. Questa è una comodità che ha ben poco di opzionale, dato che permette di risparmiare molto tempo e di avviare una logica di lavoro procedurizzata, liberando il tuo tempo per attività di più alto valore. Purtroppo non tutti gli spedizíonierí offrono questo servizio, per esempio SDA lo prevede solo per gli abbonati. Per dettagli consigliamo di contattare il servizio clienti.
Pagamenti.
Inutile specificare che le condizioni di pagamento di un fornitore sono importanti per ogni azienda. Verifica se il pagamento deve avvenire per ogni spedizione, se dev’essere anticipato (voucher o altro) o se può essere posticipato (abbonamenti, consuntivo ecc.). In base al flusso dí cassa previsto e a quanto la spedizione incide sul margine del prodotto, scegli il corriere che offre le condizioni migliori per la tua realtà. Ma senza esagerare: la priorità va sempre data alle caratteristiche che rendono migliore il funzionamento del tuo shop.
Assicurazione.
Se lavori con prodotti delicati o di alto valore è importante avere la possibilità di spedirli assicurandone il contenuto, sia per furto sia per il danneggiamento. Come merchant, infatti, non hai onorato il contratto di vendita fino a quando non consegni al cliente il prodotto che ha ordinato. Se si dovesse perdere per strada hai la responsabilità di rispedirne un altro totalmente a tue spese, fino a che il cliente non lo riceve. Potrai poi rivalerti sul corriere in base all’assicurazione. Per beneficiare del rimborso da parte del corriere devi essere in grado di produrre un’approfondita documentazione circa il contenuto del pacchetto perduto. L’assicurata ha quasi sempre un costo basato sul valore del contenuto, che va quindi dichiarato, ma esistono corrieri che in particolari condizioni preferiscono un comodo forfait. L’utilità della spedizione assicurata dipende da cosa spedisci, per esempio difficilmente si sente di un libro rubato, ma questo dipende anche (purtroppo) dalla destinazione. Di nuovo l’esperienza è molto importante per una corretta valutazione, quindi la cosa importante è scegliere uno spedizioniere che disponga di tale servizio per poi valutarne la necessità dopo qualche verifica reale